Service planning: wat is het en hoe verbeter je jouw planning?

Wat is serviceplanning?

Serviceplanning is het plannen en coördineren van servicewerkzaamheden, waarbij je medewerkers, tijd, locatie, capaciteit en middelen op elkaar afstemt. Het doel is om de juiste servicemedewerker op het juiste moment bij de juiste opdracht in te plannen.

Kort gezegd: serviceplanning bepaalt wie welke serviceopdracht uitvoert, wanneer en waar. Daarbij houd je rekening met beschikbaarheid, capaciteit, vaardigheden, prioriteit en reistijd.

Serviceplanning wordt bijvoorbeeld gebruikt voor:

• onderhoud
• storing en reparaties
• inspecties en keuringen
• installaties
• terugkerende serviceafspraken

Serviceplanning gaat daarmee verder dan alleen het vullen van een agenda. Een medewerker kan op dinsdagmiddag bijvoorbeeld nog drie uur beschikbaar zijn, maar dat betekent niet automatisch dat deze medewerker de beste keuze is voor een nieuwe serviceopdracht.

Een goede serviceplanning houdt daarom minimaal rekening met vijf factoren: beschikbaarheid, vaardigheden, locatie, prioriteit en capaciteit. Afhankelijk van de organisatie kunnen ook materialen, certificeringen, klantafspraken en reistijd een rol spelen.

Wat is het verschil tussen een serviceplanner en serviceplanning?

Serviceplanning is het proces waarin servicewerkzaamheden worden gepland en gecoördineerd. Een serviceplanner is de persoon die verantwoordelijk is voor het uitvoeren en bewaken van die planning.

Een serviceplanner houdt bijvoorbeeld in de gaten welke medewerkers beschikbaar zijn, plant nieuwe serviceopdrachten in en stuurt de planning bij wanneer werkzaamheden uitlopen of een spoedopdracht binnenkomt.

Waarom is serviceplanning belangrijk?

Een goede serviceplanning helpt om beschikbare tijd en capaciteit zo efficiënt mogelijk te benutten. Tegelijkertijd heeft de planning direct invloed op de snelheid en kwaliteit van de service aan klanten.

Minder reistijd en efficiëntere inzet

Wanneer je alleen kijkt naar beschikbaarheid, kan een servicemedewerker worden ingepland voor een opdracht die onnodig ver weg ligt. Door ook rekening te houden met locatie en reistijd kun je opdrachten slimmer combineren.

Dat betekent minder tijd op de weg en meer beschikbare tijd voor servicewerkzaamheden.

Sneller reageren op storingen en spoedopdrachten

Servicewerk laat zich niet volledig voorspellen. Wanneer er een urgente storing binnenkomt, moet je snel kunnen zien welke medewerker beschikbaar is en waar ruimte in de planning zit. Hoe beter het inzicht in de actuele planning, hoe sneller een planner kan bepalen welke werkzaamheden kunnen worden verschoven en wie de storing kan oppakken.

Hogere klanttevredenheid

Een duidelijke planning maakt het makkelijker om afspraken na te komen en klanten te informeren over wanneer een servicemedewerker langskomt. Wanneer de planning verandert, kun je bovendien sneller communiceren over een nieuwe aankomsttijd of afspraak.

Betere benutting van capaciteit

Serviceplanning maakt zichtbaar hoeveel werk er tegenover de beschikbare capaciteit staat. Daardoor zie je eerder waar medewerkers ruimte hebben en waar juist overbelasting dreigt.

Dat helpt niet alleen bij de planning van vandaag, maar ook bij beslissingen over toekomstige capaciteit.

Hoe werkt serviceplanning?

Een serviceplanning begint meestal zodra een nieuwe serviceaanvraag binnenkomt en loopt door totdat het werk is afgerond. Een praktisch serviceplanningsproces bestaat uit 7 stappen.

1.  Serviceaanvraag ontvangen

Een klant meldt bijvoorbeeld een storing, vraagt onderhoud aan of er staat periodiek onderhoud gepland.

Leg direct de belangrijkste informatie vast, zoals de locatie, gewenste datum, aard van de werkzaamheden en eventuele urgentie.

2. Prioriteit en benodigdheden bepalen

Niet iedere serviceopdracht is even urgent. Bepaal daarom welke prioriteit de opdracht heeft, hoeveel tijd waarschijnlijk nodig is en welke kennis, materialen of certificeringen vereist zijn.

Een kritieke storing bij een klant kan bijvoorbeeld voorrang krijgen op preventief onderhoud dat eenvoudig een dag kan worden verschoven.

3. Beschikbaarheid controleren

Bekijk welke servicemedewerkers beschikbaar zijn en wie over de juiste vaardigheden beschikt.

Alleen beschikbare uren vinden is niet voldoende. De medewerker moet ook geschikt zijn om de werkzaamheden uit te voeren.

4. Opdracht inplannen

Plan de opdracht op een logisch moment en houd daarbij rekening met locatie, reistijd, duur, capaciteit en andere afspraken.

Door opdrachten in dezelfde regio waar mogelijk te combineren, voorkom je onnodige reistijd.

5. Planning communiceren

Zorg dat de servicemedewerker alle informatie heeft om de opdracht uit te voeren en dat de klant weet wanneer hij iemand kan verwachten.

6. Planning bijsturen

Loopt een klus uit of komt er een spoedopdracht binnen? Dan moet de planning snel aangepast kunnen worden zonder het overzicht te verliezen. Juist daarom is serviceplanning geen eenmalige puzzel, maar een continu proces.

7. Werk afronden en registreren

Na afloop kunnen bijvoorbeeld gewerkte uren, gebruikte materialen en de status van een opdracht worden geregistreerd. Wanneer vervolgwerk nodig is, kan dit opnieuw worden ingepland.

Voorbeeld van serviceplanning in de praktijk

Stel dat 5 servicemonteurs op één dag 20 opdrachten moeten uitvoeren. De planner kan deze opdrachten niet simpelweg verdelen over de beschikbare u ren.

Monteur A bevindt zich bijvoorbeeld in Zwolle en is gecertificeerd voor een bepaald type installatie. Monteur B heeft wel ruimte in zijn planning, maar bevindt zich op dat moment in Utrecht. Een onderhoudsafspraak kan bovendien minder urgent zijn dan een storing waardoor een klant volledig stil komt te liggen.

Dan gaat om 10.00 uur de telefoon: een urgente storing komt binnen. De planner moet opnieuw afwegen:

• welke monteur de juiste vaardigheden heeft
• wie beschikbaar is
• wie zich in de buurt bevindt
• welke bestaande afspraak kan worden verschoven
• hoeveel capaciteit de storing waarschijnlijk vraagt

Dat is de kern van goede serviceplanning: niet simpel vrije uren vullen, maar voortdurend de beste verdeling van werkzaamheden, mensen en capaciteit bepalen.

Wat is het verschil tussen serviceplanning, personeelsplanning en field service management?

Serviceplanning, personeelsplanning en field service management worden soms in dezelfde context gebruikt, maar betekenen niet hetzelfde.

Serviceplanning richt zich dus specifiek op het efficiënt toewijzen en plannen van servicewerkzaamheden. Personeelsplanning kijkt vooral naar wanneer medewerkers werken. Field service management is breder en omvat naast planning vaak ook processen rondom klantgegevens, werkbonnen, materialen en administratie.

De systemen kunnen elkaar in de praktijk wel aanvullen. Een organisatie kan bijvoorbeeld een ERP- of field service-systeem gebruiken voor opdrachten en administratie en gespecialiseerde planningssoftware voor het plannen van capaciteit en werkzaamheden.

Wat zijn de grootste uitdagingen bij serviceplanning?

Serviceplanning is dynamisch. Zelfs een perfect geplande werkdag kan binnen een paar minuten veranderen.

Spoedopdrachten en onverwachte wijzigingen

Storingen laten zich niet plannen. Daarnaast kunnen werkzaamheden langer duren dan verwacht, klanten afspraken wijzigen of medewerkers onverwacht uitvallen.

Een goede planning moet daarom niet alleen efficiënt, maar ook flexibel zijn.

Reistijd en verschillende locaties

Een medewerker kan op papier beschikbaar zijn, maar zich aan de andere kant van het land bevinden. Alleen kijken naar beschikbare uren is daarom niet voldoende.

Door locatie mee te nemen in de planning kun je opdrachten geografisch slimmer combineren.

De juiste vaardigheden aan de juiste opdracht koppelen

Niet iedere servicemedewerker kan iedere opdracht uitvoeren. Kennis, ervaring en certificeringen kunnen bepalen wie geschikt is voor een bepaalde serviceklus.

Wanneer deze informatie niet in de planning beschikbaar is, kost het planners meer tijd om de juiste medewerker te vinden.

Beperkte capaciteit

Bij personeelstekorten of drukke periodes moet je keuzes maken. Zonder inzicht in capaciteit is het lastig om te bepalen hoeveel extra werk nog kan worden aangenomen en wanneer overbelasting ontstaat.

Communicatie tussen kantoor en buitendienst

Wanneer wijzigingen via telefoontjes, e-mails en WhatsApp worden doorgegeven, kan onduidelijkheid ontstaan over welke planning actueel is.

Eén centrale planning voorkomt dat planners en servicemedewerkers vanuit verschillende versies werken.

Plannen in Excel of verschillende systemen

Excel kan prima werken voor een eenvoudige serviceplanning. Naarmate het aantal medewerkers, opdrachten, locaties en wijzigingen groeit, wordt het echter steeds lastiger om de planning actueel te houden.

Veel handmatig planwerk vergroot bovendien de kans op dubbele afspraken en fouten.

Hoe kun je serviceplanning verbeteren?

Een betere serviceplanning begint niet per definitie met nieuwe software. Kijk eerst kritisch naar de manier waarop je werkzaamheden plant en welke informatie daarvoor beschikbaar is.

1. Breng het volledige serviceproces in kaart

Bekijk wat er gebeurt vanaf het moment dat een aanvraag binnenkomt tot het moment waarop een opdracht wordt afgerond.

Waar wordt informatie dubbel ingevoerd? Waar ontstaan vertragingen? Welke informatie mist de planner regelmatig?

Door het proces inzichtelijk te maken, ontdek je waar de grootste verbeteringen mogelijk zijn.

2. Plan op beschikbaarheid en vaardigheden

Kijk niet alleen naar wie nog tijd heeft. Houd ook rekening met de kennis, certificeringen en vaardigheden die voor een opdracht nodig zijn.

Zo voorkom je dat een medewerker op locatie arriveert en de werkzaamheden niet kan uitvoeren.

3. Houd rekening met locatie en reistijd

Combineer waar mogelijk opdrachten die geografisch dicht bij elkaar liggen. Zo besteed je minder capaciteit aan reizen en meer aan daadwerkelijke service.

4. Houd ruimte voor onverwachte werkzaamheden

Een planning die volledig is gevuld, laat nauwelijks ruimte over voor storingen of uitloop.

Hoeveel buffercapaciteit nodig is, verschilt per serviceorganisatie. Analyseer daarom hoeveel ongepland werk gemiddeld binnenkomt en gebruik historische gegevens om een realistische buffer te bepalen.

5. Werk met duidelijke prioriteiten

Maak vooraf duidelijk welke opdrachten voorrang krijgen wanneer de planning moet worden aangepast. Een mogelijke volgorde is bijvoorbeeld:

1. kritieke storingen
2. werkzaamheden met een afgesproken SLA
3. afspraken met een vaste klantdatum
4. gepland onderhoud
5. werkzaamheden die eenvoudig kunnen worden verschoven.

Welke prioriteiten passend zijn, hangt af van je eigen dienstverlening en klantafspraken.

6. Werk vanuit één actuele planning

Zorg dat planners en servicemedewerkers naar dezelfde informatie kijken. Zo voorkom je verschillende versies van de planning in Excel, agenda's, e-mail of andere systemen.

7. Maak wijzigingen direct zichtbaar

Een wijziging op kantoor moet zo snel mogelijk zichtbaar zijn voor de medewerker die het werk uitvoert.

Daarmee voorkom je onnodige telefoontjes en misverstanden en kan de buitendienst sneller reageren op veranderingen.

8. Gebruik data om je planning te verbeteren

Kijk niet alleen naar de planning van vandaag, maar analyseer ook historische gegevens. Hoeveel tijd kost een bepaald type opdracht gemiddeld? Welke regio veroorzaakt veel reistijd? Op welke dagen komen de meeste spoedopdrachten binnen? Met die informatie kun je toekomstige planningen realistischer maken.

Welke KPI's gebruik je voor serviceplanning?

Met KPI's kun je meten of de serviceplanning daadwerkelijk efficiënter wordt. Welke cijfers relevant zijn, hangt af van je organisatie en dienstverlening.

Veelgebruikte KPI's voor serviceplanning zijn:

• Bezettingsgraad: welk deel van de beschikbare capaciteit wordt benut?
• Geplande versus gerealiseerde uren: hoeveel wijkt de werkelijke tijd af van de planning?
• Gemiddelde reistijd: hoeveel tijd besteden servicemedewerkers aan reizen tussen opdrachten?
• Responstijd: hoeveel tijd zit er tussen een serviceaanvraag en de eerste reactie of inzet?
• Doorlooptijd: hoeveel tijd duurt het voordat een serviceopdracht volledig is afgerond?
• First-time-fix-rate: welk percentage van de opdrachten wordt tijdens het eerste bezoek opgelost?
• SLA-naleving: welk percentage van de opdrachten wordt binnen de afgesproken serviceniveaus uitgevoerd?
• Aantal planningswijzigingen: hoe vaak moet de planning gedurende de dag worden aangepast?

Kijk bij voorkeur niet naar één KPI afzonderlijk. Een zeer hoge bezettingsgraad lijkt bijvoorbeeld positief, maar kan problematisch worden wanneer er daardoor geen ruimte meer is voor spoedopdrachten.

Wat is serviceplanning software?

Serviceplanning software is software waarmee je serviceopdrachten, medewerkers en capaciteit vanuit één centrale planning kunt beheren.

In plaats van opdrachten handmatig bij te houden in Excel, losse agenda's of verschillende systemen, ziet de planner vanuit één overzicht wat gepland staat, wie beschikbaar is en waar nog ruimte zit.

Serviceplanning software helpt vooral wanneer de hoeveelheid medewerkers, opdrachten, locaties en dagelijkse wijzigingen te groot wordt om handmatig overzichtelijk te plannen. 

Welke functies zijn belangrijk in serviceplanning software?

Welke functies je nodig hebt, hangt af van je serviceorganisatie. Let bij het vergelijken van oplossingen bijvoorbeeld op:

• een visueel planbord
• eenvoudig verplaatsen van werkzaamheden
• inzicht in beschikbaarheid
• inzicht in capaciteit
• planning op medewerkers en teams
• vaardigheden en competenties
• realtime wijzigingen
• mobiele toegang tot de planning
• terugkerende werkzaamheden
• urenregistratie
• statussen en voortgang
• rapportages
• koppelingen met andere bedrijfssoftware

Voor organisaties met een buitendienst kunnen daarnaast functies rondom routes, werkbonnen, materialen, assets en klantinformatie belangrijk zijn.

Niet iedere serviceplanningstool hoeft al deze processen zelf af te handelen. Integraties met bijvoorbeeld ERP-, CRM- of field service-software kunnen voorkomen dat dezelfde informatie in verschillende systemen moet worden bijgehouden.

Wanneer heb je serviceplanning software nodig?

Voor een klein team met weinig opdrachten kan een spreadsheet voldoende zijn. Naarmate je meer servicemedewerkers, klanten en opdrachten moet combineren, neemt de complexiteit snel toe.

Serviceplanning software wordt vooral interessant wanneer je:

• dagelijks veel wijzigingen in de planning hebt
• meerdere servicemedewerkers of teams plant
• regelmatig spoedopdrachten krijgt
• onvoldoende inzicht hebt in beschikbare capaciteit
• veel tijd kwijt bent aan handmatig schuiven
• vanuit verschillende Excel-bestanden of agenda's werkt
• regelmatig dubbele afspraken of planningsfouten hebt
• medewerkers sneller op de hoogte wilt brengen van wijzigingen
• planning en capaciteit over een langere periode wilt bekijken

Wanneer is Excel niet meer voldoende voor serviceplanning?

Excel kan een prima startpunt zijn wanneer de planning overzichtelijk is en weinig verandert. De beperkingen worden vooral zichtbaar wanneer meerdere planners, servicemedewerkers, locaties en opdrachten tegelijk moeten worden gecoördineerd.

Een belangrijk signaal is dat de planner steeds meer tijd kwijt is aan het bijhouden van de planning in plaats van het optimaliseren ervan.

Denk bijvoorbeeld aan situaties waarin medewerkers regelmatig bellen om te vragen wat de actuele planning is, wijzigingen op meerdere plekken moeten worden doorgevoerd of planners handmatig moeten uitzoeken wie nog capaciteit heeft.

In dat geval kan gespecialiseerde planningssoftware helpen om meer overzicht en flexibiliteit te creëren.

Serviceplanning met vPlan

Met vPlan breng je werkzaamheden, medewerkers en capaciteit samen in één visuele planning. Hierdoor ziet de planner welke werkzaamheden gepland staan, wie beschikbaar is en waar ruimte of knelpunten ontstaan.

Werkzaamheden kunnen eenvoudig worden ingepland en verschoven. Wijzigingen in de planning zijn direct beschikbaar voor het team, zodat planners en medewerkers vanuit dezelfde actuele informatie werken.

Daarnaast kun je capaciteit meenemen in de planning. Daardoor kijk je niet alleen naar wat er gepland staat, maar ook naar de hoeveelheid werk tegenover de beschikbare capaciteit.

Gebruik je daarnaast andere bedrijfssoftware? Dan kan vPlan als planningstool onderdeel worden van je bestaande proces. Via integraties wissel je informatie uit tussen verschillende systemen, terwijl vPlan de centrale plek vormt voor je operationele planning.

Wil je zelf ervaren hoe vPlan meer overzicht en flexibiliteit brengt in je serviceplanning? Start dan een gratis proefperiode van 14 dagen of plan een vrijblijvende demo.